Acerca del Rol

TITULO DEL PUESTO    Oficial de Calidad-Ventas a Empresas 
GREMIO    Gerencial
CODIGO    5A-32-044

Resumen de las Funciones

Conceptualiza, desarrolla e implementa estrategias, procesos y técnicas para maximizar la calidad en las interacciones con los clientes de empresa para los servicios alámbricos e inalámbricos. Monitorea, evalúa y analiza llamadas tanto entrantes como salientes e identifica áreas de oportunidad en las mismas.  Reporta hallazgos de dichos monitoreos. Analiza la productividad en llamadas del personal que atiende e interactúa con los clientes (Servicios-Queues), identificando factores que impacten la experiencia de éstos. Identifica las situaciones que producen la pérdida (“customer churn”) e insatisfaccion de los clientes. Desarrolla programas, campañas y soluciones que mejoren la experiencia de los clientes actuales. Implementa, monitorea y desarrolla prácticas de resolución en el primer contacto. Trabaja junto a los Oficiales de Retención   prácticas y procedimientos sobre retención y desarrollo de lealtad de clientes.  Coordina con las áreas de Servicio al Cliente y Ventas los programas y actividades que mejoran la experiencia del cliente y nos llevan a la retención y lealtad de los mismos. Asegurar inclusión y cumplimiento de estándares de calidad en cuanto a interacciones con los clientes. Maneja encuestas de satisfacción internas que miden la calidad de servicios ofrecidos. Establecer reportes de calidad en el desempeño de las funciones de Servicio al Cliente y Ventas Empresariales. Documentar desviaciones en los procesos establecidos, proponer cambios a los procesos basado en las mejores prácticas de servicio observadas y reportar el impacto, positivo o negativo, de procesos recién establecidos.

Preparación Académica, Licencias y Certificaciones

Bachillerato (preferiblemente con concentración en Mercadeo, Economía, Comunicaciones, Finanzas, Gerencia, Ingeniería, o Sistemas de Información) o su equivalente evaluado en preparación académica y/o experiencia en funciones de ventas y/o mercadeo.

Experiencia

Tres (3) años de experiencia, preferiblemente en la industria de las telecomunicaciones, en cualesquiera o una combinación de las siguientes funciones:

• Líder de Grupo o Supervisor preferiblemente, en cualesquiera o una combinación de las siguientes áreas:  Servicio al Cliente, Calidad de Servicio, Retención, y Administración de Sistemas de Llamadas o Canales de Servicio,
• Desarrollo de programas de calidad y desarrollo de lealtad de clientes,
• Administrador de reportes de calidad y métricas de servicio,
• Desarrollo y monitoreo de campañas de llamadas entrantes o salientes,
• Experiencia en análisis de Sistemas de llamadas (ACD/IVR),
• Manejo de reportes y análisis de tendencias de clientes,
• Venta y/o administración de productos y/o servicios, 
• Desarrollo de estrategias y programas de mercadeo y servicio,
• Investigación del mercado   y/o análisis competitivo,
• Desarrollo y/o administración de canales de ventas y/o servicio.

Conocimientos y Habilidades

• Conocimiento sobre los segmentos de ventas y sobre la actividad competitiva en la industria de las telecomunicaciones        (preferiblemente).
• Conocimiento sobre estrategias de retención de clientes.
• Conocimiento intermedio de las aplicaciones “Word” y “Excel”.
• Habilidad para anticipar y entender las necesidades de los clientes.
• Habilidad para recopilar información e identificar con precisión y a tiempo problemas y sus causas.
• Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales efectivas.
• Habilidad para relacionarse con clientes.
• Habilidad para implantación de estrategias, desarrollar equipos de trabajo y coordinar proyectos.
• Dominio amplio de los idiomas español e inglés (oral y escrito).

Condiciones

Disponibilidad para trasladarse a otras áreas geográficas y dependencias de la Compañía y pernoctar si fuera necesario; trabajar fuera de horas regulares de trabajo, fines de semana y días feriados; viajar fuera de Puerto Rico con el propósito de tomar adiestramiento o atender alguna gestión oficial.

Todo empleado deberá cumplir con el Programa de Salud y Seguridad Ocupacional, con el propósito de que identifique y conozca la matriz de análisis de riesgo de su respectivo puesto; además, será responsable de realizar todos los adiestramientos necesarios para adquirir las competencias del sistema de Gestión de “Salud y Seguridad en el Trabajo” (SST). Favor de hacer referencia a la hoja de Condiciones Ambientales y Demandas Fisicas.

DEMANDAS FISICAS     1, 12, 13, 14, 16, 17, 19
CONDICIONES AMBIENTALES    1

Notas

SOMOS UN PATRONO CON IGUALDAD DE OPORTUNIDADES EN EL EMPLEO Y TOMAMOS ACCIÓN AFIRMATIVA PARA RECLUTAR A MUJERES, VETERANOS PROTEGIDOS Y PERSONAS CON IMPEDIMENTOS

PATRONO LIBRE DE DROGAS