Acerca del Rol

TITULO DEL PUESTO: Oficial de Retención y Desarrollo de Lealtad de Clientes Masivo
GREMIO: Gerencial
CODIGO: 5A-32-119

Resumen de las Funciones

Conceptualiza, desarrolla e implanta estrategias, procesos y técnicas para maximizar la retención y el desarrollo de lealtad de clientes de los servicios alámbricos e inalámbricos. Identifica las situaciones que producen la pérdida de clientes (“customer churn”). Analiza las bajas y desactivaciones e identifica las situaciones que las producen. Desarrolla programas, campañas y soluciones que mejoren la experiencia de los clientes actuales. Responsable de identificar irregularidades operacionales que ponen en riesgo el cumplimiento en la ejecución, monitoreo y evaluación del programa de actividades. Garantiza la consistencia y calidad de los trabajos de cumplimiento dentro de la organización. Responsable de la comunicación del programa y la cultura de cumplimiento. Desarrolla y realiza pruebas de controles para la auto-evaluación de la gerencia. Analiza las oportunidades de mejora en los procesos. Evalúa los hallazgos y actúa en la corrección de las deficiencias identificadas en las gestiones de retención. Mantiene actualizada la documentación de las matrices de los controles, cumpliendo con las prácticas, reglamentos y procedimientos, con el fin de lograr la entrega de documentos dentro del tiempo establecido. Sirve de apoyo en la revisión de los procesos de control, y administra los proyectos de iniciativas correctivas para asegurar la remediación de las desviaciones. Revisa planes de acción preparados por los dueños de procesos para corregir deficiencias significativas y situaciones de prioridad. Administra las actividades trimestrales de mantenimiento de la autovaloración, incluyendo el seguimiento de los planes de acción y divulgación de controles inefectivos. Propone alternativas para el control de situaciones que pudieran afectar costos e ingresos. Desarrolla prácticas y procedimientos sobre retención y desarrollo de lealtad de clientes. Coordina con los Centros de Atención a Clientes y Ventas los programas y actividades de retención y lealtad de clientes. 

Preparación Académica, Licencias y Certificaciones

Bachillerato (preferiblemente concentración en Mercadeo, Economía, Comunicaciones, Finanzas, Gerencia o Sistemas de Información) o su equivalente evaluado en preparación académica y/o experiencia en funciones de ventas y/o mercadeo.

Experiencia

Se considerarán las siguientes alternativas:

Un (1) año de experiencia en Claro en funciones de administración de centros de atención a clientes y ventas y/o centros de llamadas.

Tres (3) años de experiencia preferiblemente en la industria de las telecomunicaciones en cualesquiera o una combinación de las siguientes funciones:

• Desarrollo de programas de retención y desarrollo de lealtad de clientes.
• Venta y/o administración de productos y/o servicios.
• Desarrollo de estrategias y programas de mercadeo.
• Investigación del mercado   y/o análisis competitivo.
• Desarrollo y/o administración de canales de ventas.
• Desarrollo y/o administración de programas de incentivos por ventas.
• Desarrollo de precios y estructuras de costos.
• Desarrollo y/o implantación de campañas publicitarias y/o planes de promoción de productos y/o servicios.
• Administración de centros de atención a clientes y/o puntos de ventas.

Conocimientos y Habilidades

• Conocimiento sobre los segmentos de ventas y sobre la actividad competitiva en la industria de las telecomunicaciones (preferiblemente).
• Conocimiento sobre estrategias de retención de clientes.
• Conocimiento sobre las aplicaciones Word, Excel y Power Point.
• Habilidad para anticipar y entender las necesidades de los clientes.
• Habilidad para recopilar información e identificar con precisión y a tiempo problemas y sus causas.
• Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales efectivas.
• Habilidad para relacionarse con clientes.
• Habilidad para implantación de estrategias, desarrollar equipos de trabajo y coordinar proyectos.
• Dominio amplio de los idiomas español e inglés (oral y escrito).

Condiciones

Disponibilidad para trasladarse a otras áreas geográficas y dependencias de la Compañía en el desempeño de sus funciones y pernoctar durante el desarrollo de proyectos o actividades especiales que así lo ameriten; trabajar fuera de horas regulares, fines de semana y días feriados; y viajar fuera de Puerto Rico con el propósito de tomar adiestramientos o atender asuntos oficiales. Favor de hacer referencia a la hoja de Condiciones Ambientales y Demandas Físicas.

DEMANDAS FISICAS: 1, 12, 13, 14, 16, 17, 19
CONDICIONES AMBIENTALES: 1

Notas

SOMOS UN PATRONO CON IGUALDAD DE OPORTUNIDADES EN EL EMPLEO Y TOMAMOS ACCIÓN AFIRMATIVA PARA RECLUTAR A MUJERES, VETERANOS PROTEGIDOS Y PERSONAS CON IMPEDIMENTOS

PATRONO LIBRE DE DROGAS