Acerca del Rol

TITULO DEL PUESTO: Gerente de Atención Digital
GREMIO: Gerencial
CODIGO: 6T-01-220

Resumen de las Funciones

Planifica, coordina y supervisa los procesos de desarrollo, implantación, operación, mantenimiento, actualizaciones y mejoras a los portales de autogestión de servicio al cliente y otras tecnologías según asignadas.  Asegura que estos canales cumplan con las métricas de calidad, NPS, resolución y satisfacción, niveles de servicio, AHT, entre otros.  Trabaja en equipo junto a líderes de líneas de negocio y proveedores de soluciones externas en el desarrollo de estrategias de productos o funcionalidades.  Responsable por el crecimiento de este canal electrónico como uno de los principales mecanismos de atención a los clientes, asegurando incrementar la satisfacción de éstos y reducir costos operacionales. Mantiene control de los documentos requeridos por SOX y auditorías internas y externas.  Asegura que se lleven a cabo las acciones necesarias para el cumplimiento de los procedimientos, prácticas, normas y reglamentos relacionados con su área de operación, asuntos de administración de personal, preparación y control de presupuesto y otras actividades de apoyo administrativo.

Preparación Académica, Licencias y Certificaciones

Bachillerato, preferiblemente en Ciencias de Computadoras, Sistemas de Información, Ingeniería de Computadoras, o en Administración de Empresas con concentración en Computadoras.

Experiencia

Seis (6) años de experiencia en cualesquiera o una combinación de las siguientes funciones:

• Administración de canales de distribución electrónica y/o de servicios automatizados.
• Desarrollo de estrategias y programas dirigidos a la autogestión de servicios al cliente de forma automatizada.
• Análisis, diseño, implantación, mantenimiento y administración de páginas web.

Conocimientos y Habilidades

-Conocimiento de productos y servicios de telecomunicación, preferiblemente. -Conocimiento sobre la actividad competitiva en el mercado de las telecomunicaciones, preferiblemente. -Conocimiento sobre sistemas de facturación, preferiblemente. -Conocimiento en las tendencias tecnológicas de autogestión en el mercado. -Conocimiento de protocolos de internet (FTP, POP, SMTP, HTTP). -Conocimiento del lenguaje HTML/CSS. -Conocimiento general de lenguajes de programación Web (Java Scripts, ASP, FLASH, PHP). -Conocimiento general de sistemas operativos (Windows, Unix). -Conocimiento de las aplicaciones Photoshop, Fireworks, Dreamweaver, CMS (Content Management System). -Conocimiento de “Google Analytics” y SEO (Search Engine Optimization). -Conocimiento de la arquitectura de computadora PPC (PowerPC). -Conocimiento de herramientas interactivas, redes sociales y tecnología Web 2.0. -Conocimiento sobre las aplicaciones Microsoft Word, Excel y Power Point. -Conocimiento de la aplicación Microsoft Project, preferiblemente. -Habilidad en el análisis, diseño y administración de páginas web. -Habilidad para preparar estudios de costos y planes de inversión. -Habilidad para dirigir grupos focales e identificar necesidades de los clientes y oportunidades de negocio. -Habilidad para establecer métricas y reportes de uso de sistemas y aplicaciones. -Habilidad para la planificación, programación, organización, coordinación y evaluación del trabajo y las operaciones; implantación de planes, programas y proyectos; desarrollo de equipos de trabajo; comunicación de información; toma de decisiones; solución de problemas y conflictos; y otras destrezas gerenciales. -Amplio dominio de los idiomas español e inglés (oral y escrito).

Condiciones

Disponibilidad para trasladarse a otras áreas geográficas y dependencias de la Compañía y pernoctar si fuera necesario; trabajar fuera de horas regulares de trabajo, fines de semana y días feriados; viajar fuera de Puerto Rico con el propósito de tomar adiestramiento o atender alguna gestión oficial. Favor de hacer referencia a la hoja de Condiciones Ambientales y Demandas Físicas.

Todo empleado deberá cumplir con el Programa de Salud y Seguridad Ocupacional, con el propósito de que identifique y conozca la matriz de análisis de riesgo de su respectivo puesto; además, será responsable de realizar todos los adiestramientos necesarios para adquirir las competencias del sistema de Gestión de “Salud y Seguridad en el Trabajo” (SST).

DEMANDAS FISICAS: 1, 12, 13, 14, 16, 17, 19
CONDICIONES AMBIENTALES: 1

Notas

Somos un patrono con Igualdad de Oportunidades en el Empleo y tomamos acción afirmativa para reclutar Veteranos Protegidos y Personas con Discapacidad.

Patrono con igualdad de oportunidades en el empleo. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, embarazo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, status como veterano protegido o discapacidad física o mental.

IOE/Acción Afirmativa para Veteranos/Personas con Discapacidad